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Postada em 30-01-2012. Acessado 817 vezes.
Título da Postagem:Ombudsman, Ouvidor ou Pentelho
Titular:Lewton Burity Verri
Nome de usuário:Lewton
Última alteração em 30-01-2012 @ 12:04 pm
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Ombudsman, Ouvidor ou Pentelho?

Tags: Ombudsman, ouvidoria, ouvidor, executivo, norma, atribuições, SAC, SAR, serviço, atendimento, consumidor, assistência, técnica, administração, controle, qualidade, economia, produtividade, garantia, assegurada, clientes, fornecedores, empresas, públicas, privadas, organização, organograma, CEO, missão, conselho, administrativo, consumidor, direito, defesa, proteção, reclamações, sugestões, críticas, atribuições, BACEN, banco central do Brasil, sistema, financeiro, capitalista
 
As empresas são obrigadas a terem o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, e, algumas, operam com o SAR – Serviço de Atendimento às Reclamações. O SAC está previsto pela Lei de Defesa do Consumidor e o SAR é um serviço anexo às operações de Assistência Técnica aos Clientes / Consumidores, de iniciativa do empresário e dos seus administradores.
 
Mas, nos países como EUA, Japão e Europa não se configurou suficiente se ter apenas o SAC em operação. Muitas empresas criaram o seu OMBUDSMAN – uma espécie de OUVIDOR EXECUTIVO, capaz de fazer girar a roda da administração da qualidade, no atendimento às reclamações, às sugestões e às críticas dos clientes (usuários, consumidores e fornecedores da empresa).
 
Não existem normas bem redigidas descrevendo o que realmente deve fazer um OMBUDSMAN. Para uns ele é um OUVIDO MOCO, como a maioria das ouvidorias públicas (quase 100%) e das ouvidorias privadas (estas impelidas pela Lei de Defesa do Consumidor e pela obrigatoriedade de manutenção do status competitivo, junto ao mercado e perante aos concorrentes) e que boa parte continua "cega e surda".
 
Já se disse que quem não OUVE o cliente está condenado a falir no futuro ...
Como sempre, as mais sérias normas de controle da segurança financeira, operacional e administrativa, vêm das exigências severas de controle capitalista dos sistemas financeiros, as quais na maioria de seus contextos podem ser aplicadas nas atividades empresariais em geral de uma nação.
 
No Brasil temos a Norma da Ouvidoria (que descreve boas práticas para a atuação dos OMBUDSMANS) sobre OUVIDORIA EXECUTIVA, de acordo com a Resolução do Banco Central do Brasil - BACEN Nº 3.477 de 26/07/2007, do Conselho Monetário Nacional.
 
Ela exige e obriga a implantação de OUVIDORIA EXECUTIVA, voltada para as atividades desenvolvidas nas empresas (e instituições financeiras), ligadas em garantias e reforços à manutenção dos padrões de qualidade, economia e produtividade.
 
E sempre exercem o controle sobre o desempenho e os resultados relacionados às informações produtivas, financeiras, operacionais e gerenciais e o cumprimento de normas legais e regulamentares a elas aplicáveis, dentro destas empresas onde este tipo de exigência administrativa é ferramenta indispensável.
 
Então as pequenas, médias e grandes empresas voltadas para a manutenção e melhoria dos padrões de qualidade, economia e produtividade devem instituir componente organizacional de OUVIDORIA / OMBUDSMAN, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares, dos padrões da qualidade, e das relações institucionais, relativas aos direitos da empresa, dos seus proprietários, dos fornecedores e dos consumidores.
 
Em verdade a missão de base é a de atuar como canal de comunicação entre todos os elementos que atuam nos mercados e em suas relações, que se utilizam de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
 
Obviamente a organização para uma OUVIDORIA EXECUTIVA será sempre de acordo com a magnitude, os riscos e a tradição de uma empresa. Basta a composição de 1 (um) cargo de Ouvidor e que seja / será preenchido por Eleição entre os representantes da alta administração, por sua capacidade analítica e comprometimento com as crenças e valores da empresa.
 
Esta missão ao prestigiado garantidor da sobrevivência da empresa, pode seguir o período de mandato de 4 (quatro) anos, participando do processo eleitoral periódico, tantas vezes quantas possíveis, em função de seu histórico e atuação, para eleição (ou reeleições sucessivas ou alternadas) de pessoal dos cargos da alta administração, ao exercício da função de OUVIDOR EXECUTIVO, devendo ser respeitada a condição ilibada e a tradição de executivo zelador das crenças, valores e missão empresarial – e deve ter qualificação para o cargo de Ouvidor.
 
Com já dissemos a estrutura do componente organizacional deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas da sociedade.
 
O ouvidor não pode ficar sob domínio de poder de departamento nenhum, nem de cargos ou de pessoas influentes e por isso o componente organizacional onde ficará o ombudsman / ouvidor deve ser segregado da unidade executora das atividades de auditorias internas, sendo um executivo do gabinete do CEO.
 
O ombudsman deve participar das reuniões do Conselho de Administração, junto com o CEO e a organização que lhe dará suporte tem duas obrigações básicas:
 
1ª Dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização. E a divulgação de que se trata aqui, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;
 
2ª Garantir o acesso dos clientes, fornecedores, agentes públicos, privados e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;
 
A empresa pode firmar convênio, para constituição e instalação de canais e veículos de comunicação para criar e utilizar serviços de atendimentos e assessoramentos.
 
Durante muitos anos o OUVIDOR / OMBUDSMAN foram os "pentelhos" das organizações que adotaram esta função, já que não se convencionaram as atribuições dos ouvidores e nem lhes prestigiaram os trabalhos e serviços prestados.
 
Para a organização o ouvidor / ombudsman era o DEDO-DURO apontando as falhas produtivas, financeiras, operacionais e gerenciais e o NÃO cumprimento de normas legais e regulamentares a elas aplicáveis.
 
A premência das urgências e obrigações administrativas, e de controle, sobre a organização empresarial forçou a criação conceitual das atribuições de uma OUVIDORIA, que deixasse de ser "pentelha" e adquirisse o status de atividade normalizada e tecnicamente coordenada.
 
As atribuições básicas do OMBUDSMAN / OUVIDOR EXECUTIVO:
 
1. Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços da empresa, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual do SAC e do SAR realizado por seus pontos de atendimento;
 
2. Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
 
3. Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar 30 (trinta dias);
 
4. Encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no item 3, acima;
 
5. Propor a alta administração medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;
 
6. Elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, à alta administração, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que tratam o item 5, acima.
 
O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes, fornecedores, agentes públicos, privados e usuários de produtos e serviços da empresa deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de atendimento.
 
Os relatórios de que trata o item 5, da relação das atribuições do OMBUDSMAN, devem permanecer à disposição do Direito do Consumidor e da Alta Administração da empresa pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos.
 
As empresas que desejarem criar o cargo do OMBUDSMAN, de forma expressa, devem firmar as seguintes determinações normativas:
 
1ª As atribuições da ouvidoria;
 
2ª Os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato;
 
3ª O compromisso expresso da empresa / instituição no sentido de:
 
A. Criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção;
 
B. Assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.
 
Fonte:
 
1ª - Resolução do Banco Central do Brasil - BACEN Nº 3.477 de 26/07/2007, do Conselho Monetário Nacional – aplicável ao Componente de Ouvidoria, deve ser seguida como norma de conduta da sociedade empresarial, seja empresa mercantil ou cooperativa.
 
Engº Lewton Burity Verri
CREA 74-1-01852-8 UFF – RJ
Copyright © 2012 - Engº Lewton Burity Verri



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