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Postada em 08-05-2013. Acessado 560 vezes.
Título da Postagem:Serviço de Atendimento ao Consumidor: ainda uma ouvidoria burocrática
Titular:Lewton Burity Verri
Nome de usuário:Lewton
Última alteração em 08-05-2013 @ 09:19 pm
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Tags: SAC, atendimento, consumidor, reclamações, críticas, CDC, defesa e proteção

O SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor: ainda uma ouvidoria burocrática após mais de 20 anos?

A Lei federal de Defesa do Consumidor brasileiro tem mais de 20 anos de promulgação. A LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990, que dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.  
 
Sua aplicação não possui uma forte instituição educativa, e de ordenamento técnico e científico eficiente, capaz de manter em melhoria contínua a qualidade dos produtos e serviços de 5 milhões de empresas brasileiras – de grande, médio e pequeno porte.
 
O cidadão, por ser leigo e desamparado, necessita de uma organização competente para lhe proteger sob o espírito da lei acima citada. Porém muitas perguntas, dentre elas as que escrevemos abaixo, estão sem respostas à altura do desafio nacional de promover a melhoria contínua da qualidade.
 
As 10 perguntas em incógnitas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, nas empresas:
 
1.                O Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC - consegue resolver os problemas da MÁ QUALIDADE da sua empresa?
 
2.                Ou ele se limita a pedir desculpas ao cliente?
 
3.                Ele atua contemporizando os motivos dos problemas?
 
4.                Ele retorna para o Controle da Qualidade e o Planejamento da Produção os motivos dos problemas que aconteceram na compra, na utilização e na manutenção dos produtos e serviços, para correções de bloqueios posteriores?
 
5.                O SAC fica no organograma da área comercial ou da área técnica?
 
6.                O SAC tem supervisão delegada do Presidente da empresa?
 
7.                O Presidente da empresa lê todos os e-mails das reclamações dos consumidores?
 
8.                O SAC é burocrático ou científico?
 
9.                Ele é tratado sob enfoque sistêmico do ciclo de vida dos produtos e serviços?
 
10.           Ele está consagrado nos manuais de planejamento da produção, de controle da qualidade e de educação e treinamento?
 
A Lei de Defesa do Consumidor parte do princípio do que deve e/ou não deve existir sobre a qualidade dos produtos e serviços, como instruções de código passa / não-passa (isto pode e isto não-pode).
 
Ela estabelece questões que são proibidas de serem ocorridas e questões mandatórias em seu atendimento, principalmente aquelas relacionadas aos prazos e tempos, defeitos, falhas, vícios, riscos à saúde humana, animal e vegetal, riscos ao meio ambiente, danos morais, patrimoniais, de perdas de oportunidades, da qualidade, produtividade e da economia.
 
Resumindo: ela estabelece apenas O QUE é proibitivo, permitido e tolerado. Mas, nada consta nela sobre COMO, PORQUE, ONDE, QUANDO e QUEM deve “construir a ausência de anormalidades na qualidade, na produtividade e na economia”, já que a Lei não é um MANUAL de engenharia e administração.
 
Em verdade as reclamações dos consumidores têm origens nas interfaces entre a empresa, seus distribuidores e terceirizados, nos momentos da verdade da compra, do uso e da manutenção, quando se constatam o “O QUE”, o qual era proibitivo e aconteceu, o permitido e não evidenciado e o tolerável não compactuados.  
 
O SAR e o SAC são os maiores sistemas para se colher informações sobre a QUALIDADE dos produtos, mercadorias e serviços de uma empresa: SAR - Sistema de Atendimento de Reclamações e SAC - Sistema de Atendimento ao Consumidor. São básicos, entretanto, são sistemas para detecção de erros, falhas, omissões, defeitos e vícios de fabricação e atividades de serviços, "a posteriori".
 
O SAR é um sistema de concepção VOLUNTÁRIA de iniciativa dos administradores da empresa. O SAC já é um sistema OBRIGATÓRIO pela Lei de Defesa e Proteção do Consumidor, nas relações de consumo. Os dois podem ser projetados como um sistema "único".
 
Estes sistemas são para detecção de não-conformidades durante a pré-entrega e na entrega. Ocorrem casos de detecção no momento da pós-entrega dos produtos, mercadorias e na realização de serviços.
 
O SAR sendo de adesão voluntária se destinaria simplesmente para o ajuste da QUALIDADE captando, como feedback, as manifestações dos clientes sobre não-conformidades nos produtos e mercadorias. E as equipes da engenharia passariam a corrigir as fontes causadoras de tais não-conformidades.
 
Este sistema SAR funciona atrelado à rede de assistência técnica da empresa em várias localidades e regiões, concentrando as informações da MÁ QUALIDADE que atingiu o mercado, efetivando um procedimento de engenharia para melhoria da durabilidade, da confiabilidade, dos materiais, da segurança, do design, da estética, das opções, dos prazos de entrega, da redução de preços e etc.
 
Ele tem a ver com modificações nas características, nas propriedades, nos processos industriais e tecnológicos - ele atua nas "equações" das adequações e ajustes na matemática da materialidade dos produtos e mercadorias, em experimentos, aperfeiçoamentos e racionalizações.
 
E o SAC? Este veio imposto pela Lei de Defesa e Proteção do Consumidor sobre as relações de consumo praticadas no mercado. Ele exige prazos, obrigações, ônus de prova, ausência de erros, falhas, omissões, defeitos e vícios de fabricação e atividades de serviços, penaliza com prisões, com necessidades de indenizações e multas. Em verdade ele se obriga e existir, pois pode em curto prazo fazer a empresa "deixar de existir".
 
Levantamos dentre uma infinidade de reclamações de consumidores, através dos SAC's, cerca de 83 manifestações de não-conformidades mais frequentes, em quase 80% a 90% das vezes, as quais relacionamos a seguir - reclamações em produtos, mercadorias e serviços:
 
1.                 Adulteração de origem antes ou na entrega;
2.                 Amassado;
3.                 Atendente mal educado;
4.                 Atendente sem treinamento
5.                 Balcão com demora no atendimento;
6.                 Boleto atrasado;
7.                 Boleto incorreto;
8.                 Boleto não entregue;
9.                 Catálogo de vendas faltante;
10.             Catálogo impreciso e confuso;
11.             Cheque compensado antes do prazo;
12.             Cobrança constrangedora;
13.             Cobrança indevida;
14.             Conserto incorreto ou malfeito;
15.             Constrangimento ao cliente;
16.             Defeituoso na entrega;
17.             Defeituoso ou com vício de fabricação;
18.             Desconto não realizado;
19.             Embalagem violada;
20.             Enferrujado;
21.             Entrega demorada;
22.             Entrega fora do prazo;
23.             Entrega não efetivada;
24.             Entregador mal educado;
25.             Entregador sem treinamento;
26.             Estragado;
27.             Filas desanimadoras;
28.             Funcionamento precário ou não funciona;
29.             Furado;
30.             Garantias não atendidas;
31.             Garantias não descritas ou ausentes;
32.             Gastando muita energia;
33.             Gerente mal educado;
34.             Gerente sem treinamento;
35.             Identificação incorreta ou faltando;
36.             Identificação ilegível;
37.             Inseguro para a saúde;
38.             Inseguro para manuseio;
39.             Inseguro para o meio ambiente;
40.             Instalação incorreta;
41.             Instalador ainda não fez o serviço;
42.             Instalador mal educado;
43.             Instalador sem treinamento;
44.             Juros aviltantes;
45.             Juros indevidos;
46.             Local de entrega errado;
47.             Local impróprio para vendas e atendimentos;
48.             Manual complicado ou faltando;
49.             Manutenção cara e complicada;
50.             Mofado;
51.             Motorista dirigindo incorretamente;
52.             Motorista mal educado;
53.             Motorista sem treinamento;
54.             Orçamento complicado;
55.             Orçamento fraudulento;
56.             Pesagem, contagem ou medidas incorretas;
57.             Prazo de garantia vencido;
58.             Prazo de trocas não respeitado;
59.             Prazo de validade vencido;
60.             Preço aviltado;
61.             Preço errado;
62.             Preço ilegível;
63.             Promoções fraudulentas;
64.             Qualidade precária e inservível;
65.             Quantidade incorreta – excesso ou falta;
66.             Quebrado;
67.             Rasgado;
68.             Reclamação com demora no atendimento;
69.             Reclamação não atendida;
70.             Rótulo faltando, incompleto ou incorreto;
71.             SAC sem telefone;
72.             Serviço incompleto ou malfeito;
73.             Serviço não efetivado;
74.             Sujo ou com sujidades diversas;
75.             Telefone com demora no atendimento;
76.             Trincado;
77.             Troca ainda não efetivada;
78.             Troca com demora de solução;
79.             Trocado;
80.             Vazando;
81.             Venda apressada ou descuidada;
82.             Vendedor mal educado;
83.             Vendedor sem treinamento;
84.             Outros.
 
Estas não-conformidades acima nos mostram mais, em geral, vários problemas relacionados à coordenação de atividades, comunicações, sincronismo, atenção, esforços laborais, educação e treinamento, de equipes nas interfaces diretas da relação de consumo.
 
E sua empresa possui uma rede de Controle da Qualidade para o bloqueio PREVENTIVO destas ocorrências todas – isoladas e combinadas? O SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor: é ainda uma ouvidoria burocrática após mais de 20 anos?
 
Estas equipes de interface são “o último inspetor” da QUALIDADE da cadeia de suprimentos da própria empresa / fábrica. 
 
As não-conformidades relacionadas estão ligadas muito mais aos serviços da rede distribuidora de atacado, varejista, dos bancos, dos correios, das telefônicas, das companhias aéreas, das fornecedoras de água e luz, restaurantes, hospitais, escolas, financiadoras e empresas de crédito, transportadoras, serviços públicos, obras públicas, serviços de turismo, serviços de TV por assinatura e até na birosca do Bigode ou no lava a jato do Secura...  
 
Muito pouco dos registros de reclamações nos SAC's têm a ver com a engenharia da qualidade em si. E as 83 ocorrências mais comuns não tiveram ainda uma ação de bloqueio definitiva por parte de quase todas as empresas brasileiras, tendo ou não aplicação administrativa da ISO 9000. E muito pelo contrário as várias empresas com ISO 9000 possuem um grande passivo sobre a MÁ QUALIDADE, publicado nas divulgações notórias do PROCON. E são participantes destas divulgações quase todas as atividade listadas no parágrafo anterior - até na birosca do Bigode ou no lava a jato do Secura.
 
As equipes nas interfaces diretas na relação de consumo ainda não assumiram o produto, a mercadoria e o serviço laboral. Isto por que relutam em assumir-se como parte da empresa, que pode evitar os impactos da MÁ QUALIDADE, depois de agregada na produção.
 
Os Controles da Qualidade internos nas empresas / fábricas por não adotarem ainda várias medidas administrativas, de controle estatístico, administração científica de processos e desenvolvimento de produtos através da socioengenharia, da heurística, da quebra de paradigmas e da sociologia organizacional (o que seria o controle da qualidade "a priori"), padecem por "deixarem" passar a MÁ QUALIDADE gerada em seus processos para o mercado e o "último inspetor da qualidade" não se liga em criar uma rede externa de controle capaz de GARANTIR o não "repasse" de erros, falhas, omissões, defeitos e vícios de fabricação e atividades de serviços, "a posteriori". 
 
Como os serviços da engenharia estão baseados nas "equações" das adequações e ajustes na matemática da materialidade dos produtos e mercadorias, em experimentos, testes e ensaios, aperfeiçoamentos e racionalizações, os serviços das equipes nas interfaces diretas da relação de consumo, deveriam estar baseados nos "tratamentos estatísticos de campo" de suas atividades, para discernirem demandas, tendências, coincidências, modas, médias, dispersões, predileções, apreciações hegemônicas e de minorias... etc.  
 
Os "tratamentos estatísticos de campo" permitem inferências mais antecipadas do que as da engenharia dentro das fábricas, a menos quando os pedidos vão decaindo num dado prazo. Mas, a engenharia não possue o contato direto nas interfaces com o mercado... Só as equipes de vendas, de marketing e da rede de assistência técnica.
 
Antes dos SAC's surgentes em escala, após a promulgação da Lei de Defesa e Proteção do Consumidor, em 1990, algumas empresas tinham um SAR em operação no Brasil, sendo mais comum nas multinacionais. Em geral se tinha baixa demonstração de respeito à QUALIDADE no país. E ainda hoje este desrespeito prevalece em várias modalidades de relações de consumo.
 
Como desde os anos 1990, o mundo industrializado já praticava a busca do ZERO DEFEITO ou do Controle da Qualidade baseado em PPM - partes por milhão (1 peça defeituosa em 1.000.000 de ciclos ou peças produzidas), abandonando o controle de lotes defeituosos em "porcentagem" da produção, nascia um novo conceito para designar a perfeição material da elaboração de bens e serviços. E no Brasil esta meta em geral deixa a desejar aos consumidores, clientes e usuários.
 
Os índices de reclamações dos SAC's são medidos em número de ocorrências, mas não fixam uma base que venha medir corretamente tais índices na proporção de seu consumo ou demanda - ciclos ou número de consumidores, clientes e usuários do produto ou do serviço, num dado intervalo de tempo, como exemplo mês e ano. A falta desta medida pode prejudicar mais as empresas e menos os consumidores. 
 
Se uma companhia aérea está com 7.000 reclamações/mês no PROCON, fica constrangedor para a empresa em relação a quem não sabe avaliar o significado deste número. Mas, se a companhia vendeu no mês cerca de 7.000.000 de passagens significa que o índice de 7.000 reclamações/mês será equivalente a 1.000 PPM ou 99,9% da demanda de usuários (das 7 milhões de passagens vendidas no mês das reclamações). E neste índice de reclamações podem pelo menos estar embutidas cerca de 5 a 15 das 83 não-conformidades mais recorrentes (frequentes - da relação do início do artigo). São poucas, mas são recorrências capazes de fragilizar a imagem e a crença na capacidade da empresa / fábrica.
 
E tendo-se 7.000 reclamações/mês isto significa uma "micro-rede" social a falar mal da empresa e de seus funcionários durante um bom período. Imaginemos se isto venha a provocar um "espalhamento" de maldições à empresa numa rede social, tal como Facebook, Twitter ou Orkut.
 
Análises de reclamações não devem somente indenizar o cliente, mas também criar um sistema educador para a relação de consumo, pois nem sempre o cliente tem razão, quando são identificadas crenças e valores distorcidos sobre o produto, a mercadoria ou o serviço laboral, por parte dos "atendentes e analistas" de sua reclamação.
 
Muito embora o juízo dos tribunais sentenciem multas, taxas e indenizações, por simples questão de proteger o cliente "reclamador", sua reclamação não tem "procedência" quanto as razões do litígio ou da sentença penalizadora para a empresa, sob o ponto de vista técnico, cívico e moral.
 
Tem cliente "reclamador" que vive disto, em criar circunstâncias para "arrancar" dinheiro de empresas mal organizadas e com funcionários sem experiência e sem treinamento adequado... E de promoções, propagandas e publicidades mal engendradas.
 
A empresa deve se resguardar da falta completa de educação cívica e moral dos clientes que fazem da Lei de Defesa e Proteção do Consumidor um "meio permanente de sobrevivência"... Em função disto elas precisam se organizar para enfrentarem a "indústria de reclamações" por parte do cliente "reclamador" contumaz.
 
Abraços,
 
Lewton



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